整合Twitter　Salesforce推出線上CRM服務 (2009/3/24)  記者／謝佩君

線上應用服務供應商Salesforce.com將與微型部落格Twitter合作，運用雲端技術提供顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）服務，預計於今年夏天免費推出。

雲端運算技術是未來網路應用的趨勢，無論應用服務的類型，使用者皆可透過瀏覽器執行，無須瞭解內部運作或知曉伺服器位址。在Google的推廣下，越來越多業者如Yahoo、微軟、IBM等投入雲端服務，Salesforce.com亦在此列，去年底已與社交網站Facebook及網路書店Amazon.com整合，提供顧客社群、社交網絡與知識資料庫等相關概念服務。

與Twitter的合作案不僅進一步結合上述各項服務，企業人員更可在Twitter上搜尋產品或服務相關議題，與使用者即時互動，做好顧客關係管理。例如客服人員可追蹤顧客感到困擾的問題討論進展，同時查詢公司內部的資料庫，然後送出問題解決方案的連結給該顧客，將線上互動維持在「對話」層級。

Comcast與Dell兩間企業簽約使用Twitter的雲端服務。研究機構Nucleus Research副總裁Rebecca Wettemann認為，Salesforce.com的服務顯示透過社交網站進行顧客關係管理也許是效果最好的，但企業發展新興應用服務時，仍須審慎評估潛在的投資報酬率。